Все мы знаем, что социальные сети и SMM продвижение в них полезны компаниям для информирования и общения с аудиторией, поддержки товаров и услуг, получения новых клиентов и поддержки существующих.
Однако многие руководители упускают еще одну функцию социальных сетей — такую, как ранее предупреждение о надвигающемся кризисе, который может перерасти в разрушение репутации компании.
Кризис может исходить из многих вещей. Например, поддержка клиентов, общение внутри «ВКонтакте» или других социальных медиа, плохие отзывы, не отработанный или неправильно отработанный негатив или неправильное позиционирование и SMM продвижение в целом.
Все эти моменты просто обязан замечать и правильно реагировать на них специалист по SMM продвижению, который занимается вашими социальными медиа. В целом кризис может начаться и вне социальных сетей, но он обязательно засветится на какой-нибудь из ваших площадок.
1.Размер не имеет значения.
Всем компаниям, как маленьким, так и большим, необходимо иметь четкий план управления кризисом.
План антикризисного управления, которым пользовались всегда, нам не подходит. Все дело в том, что в плане должны учитываться площадки социальных сетей, внутренние коммуникации, поставки, поставщики и pr.
В комплексном плане должны присутствовать:
— Ваша команда по управлению кризисом
— Возможные риски, которые могут угрожать вашему бренду и компании
— Подготовленные и отрепетированные сценарии
— Система мониторинга для обнаружения и раннего предупреждения
— Модель ответа, включая систему для классификации и определения приоритетов
— Соответствующие уровни реагирования в зависимости от силы кризиса
Вы должны четко и правильно отвечать на отзывы и негатив в ВКонтакте или любой другой социальной сети.
Никогда не удаляйте и не игнорируйте упоминание или негативный отзыв о вашей компании в надежде, что никто не заметит. В социальных сетях стоит зажечь спичку и через час вы уже не сможете остановить этот пожар.
Внедрение антикризисной программы в социальные сети поможет вам на ранней стадии предотвратить репутационный кризис. Вы сможете отслеживать и идентифицировать угрозу от клиентов, работников, аудитории и конкурентов
2. Разделяем план на части.
Необходимо разделить антикризисный план для социальных сетей на три подпункта:
- До кризиса
- Во время кризиса
- После кризиса
Подпункт «До кризиса»
Выбор вашей антикризисной команды. В случае наших клиентов за этот пункт полностью отвечают наши специалисты по SMM продвижению. В любое время дня и ночи они готовы увидеть проблему и решить ее.
Внимательно отнеситесь к тем, кто имеет доступ к управлению вашими социальными сетями, паролям и верификационным данным. Обратите внимание на то, кто является создателем группы в «ВКонтакте» и чей телефон прописан в настройках «instagram». Уберите всех лишних. Если создателем вашего официального сообщества в «ВКонтакте» является сотрудник, необходимо это исправить, написав в поддержку. В нашей практике были случаи, когда уволенный сотрудник требовал за группу «ВКонтакте» деньги от компании, причем немалые.
Правильные инструменты работы.
Если ваши SMM специалисты используют черные способы продвижения, например, накручивают ботов, то это представляет огромный риск для ваших сообществ в социальных сетях и репутации вашей компании. Аккаунт в Instagram могут заблокировать, сообщество в facebook и ВКонтакте удалить. Даже простые пользователи сегодня видят накрученные сообщества, что тоже является репутационным риском компании.
Помимо проверки легальности методов работы специалистов по SMM продвижению, вам необходимо вместе с ними создать скрипты по работе с негативом и прописать ответственности за общения с клиентами.
Подпункт «Во время кризиса»
Настройте инструменты отслеживания на ваши основные хештеги, аккаунты, название вашей компании и смежные отрасли. Каждый пост и каждая запись в социальных сетях с названием вашей компании должны быть немедленно прочитаны и при необходимости отработаны.
Помимо этого, отслеживать нужно упоминания конкурентов, отрасли, других аспектов вашей компании.
С помощью отслеживания вы не пропустите:
- Резкий рост упоминаний.
- Активность конкурентов.
- Отрицательные комментарии, жалобы от клиентов
- Отзывы о аспектах, окружающих ваш бренд
- Использование ваших логотипов и изображений, текстов.
- Пиковые точки проблем товаров.
Определение типа кризиса:
Вам нужно понять, с какими кризисом вы сталкиваетесь, какой уровень:
Первый уровень — самопричиненный – Плохое и запрещенное SMM продвижение, невнимательность, недовольный бывший сотрудник, плохой опыт работы с клиентами.
Второй уровень — непредвиденная ошибка данных. Включает финансовую или техническую ошибку. Непреднамеренные, но могут иметь последствия.
Третий уровень — публичная дезинформация или конкурентная атака. Создание в социальных сетях плохой репутации, не подтвержденной фактами.
Уровень четвертый — внешняя сила. Проблемы с безопасностью, воровство аккаунтов, контента, баз данных.
Разбираемся с кризисом или конфликтом.
Выберите лучший канал для общения с клиентами, который имеет больший охват вашей аудитории. Отвечайте быстро, честно, прозрачно и покажите, что вы переживаете. Предлагайте конструктивное решение и совет. Помните, что вы человек, который разговаривает с человеком.
Подпункт «После кризиса»
Проанализируйте кризис и оцените его влияние на репутацию товара или бренда не только в социальных сетях, но и в реальном мире. Сколько подписчиков, в каких сообществах вы потеряли? Является ли ущерб непоправимым? Как вы и ваши специалисты по SMM продвижению справились с кризисом? Требуется ли улучшение антикризисного плана, противостоял ли он проблеме? Каковы были уровни негативного настроения? Все эти вопросы вы должны обязательно проанализировать.
Кризис в социальных сетях может разгореться из-за неотработанного вашим специалистом по SMM продвижению негативного отзыва в группе в «ВКонтакте». Вследствие этого он может иметь разрушительные последствия для бизнеса, но если вы подготовитесь, то кризис пройдет менее заметно для ваших действующих и потенциальных клиентов и нанесет меньший ущерб репутации.
Антикризисный план, который включает в себя социальные медиа, может значительно улучшить вашу способность реагировать и быстро восстанавливаться после кризиса. Надеемся, что эти заметки помогут вам спланировать собственную стратегию кризиса.