Профессиональные SMM специалисты прекрасно знают о том, что работа с негативом — это их работа. Если вам говорят, что работа с обратной связью — это дело компании, то перед вами ненастоящий SMM. Так что же может пойти не так? Вы прекрасно спланировали SMM стратегию, компания разработала прекрасный маркетинговый план и следует ему. Продукт отличный, но вдруг появляется негативный отзыв, обвинения или целенаправленная дискредитация вас, компании и продукта.
Основная задача SMMщика — решить все мирно, просто и быстро. Время реакции напрямую зависит от качества ответа. Но не стоит отвечать на только что оставленную запись, так мы можем попасть «под горячую руку». Подождите немного. В это время проверьте, является ли негатив правдой, есть ли проблемы, связанные с обращением.
Главное выяснить в чём собственно причина негатива, в чём проблема?
Ели проблема действительно есть, то покажите людям, что стремитесь понять проблему и исправить её. Буквально пошагово разложите решение проблемы.
Что же делать, чтобы быть готовым к негативу?
- Негатив, настоящий или придуманный конкурентами будет всегда, поэтому позаботьтесь заранее о фанатах бренда. Найдите их! Именно они будут в любом споре на вашей стороне.
- Мониторьте социальные медиа, чтобы знать проблемы, связанные с товаром или брендом. Чем раньше вы заметите проблему, тем лучше подготовитесь или вовсе исправите её до появления негатива в официальном сообществе.
- Не игнорируйте, и тем более не удаляйте негативные отзывы. Это приведет к ещё более резкому негативу.
- Не паникуйте. Отвечайте на негатив без злости, основываясь на фактах.
- Заранее создайте список опасных вопросов, негативных сообщений и ответьте на них вместе с компанией. Что может случиться? Как бы вы, будучи потребителем. отреагировали на проблему?
- Определите ответственного со стороны компании. Хоть SMM специалист и может ответить на негатив или критику в социальных сетях, но бывают вопросы, на которые SMMщик просто не знает ответа. Необходимо знать куда звонить, чтобы проконсультироваться о проблеме.
- Создайте F.A.Q популярных вопросов пользователей. Это поможет избежать негатива по мелочам.
- Прежде чем спорить, поймите эмоции и проблемы негативного клиента. Возможно клиенту необходимо, чтобы его просто «обняли и похвалили».
И последнее: НЕ ПЕРЕХОДИТЕ НА ЛИЧНОСТИ! Никогда! Защищайте честь и достоинство бренда и себя, как SMM специалиста.